“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的核心在線下

如今，我們足不出戶，在手機(jī)上動動手指，就能享受方便快捷的送餐、美甲、家政、洗車、洗衣、網(wǎng)購等生活服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”正改變著我們的生活方式，并深刻影響社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)。餐飲是 先利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)自我改造的傳統(tǒng)行業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+”給餐飲行業(yè)提供了新的發(fā)展引擎，助推了餐飲行業(yè)發(fā)展。

隨著大眾餐飲消費漸成主流，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維與餐飲業(yè)結(jié)合得越來越緊密。從外賣上門、網(wǎng)絡(luò)營銷、團(tuán)購，到自主點菜、結(jié)賬，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮之下，餐飲業(yè)正發(fā)生深刻的變化。打開大眾點評、淘點點、美團(tuán)、微信等互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺，大大小小的餐廳近在眼前。如今，我們正大步邁入“線上點菜，線下用餐”的時代。

民以食為天，餐飲是永不衰退的朝陽產(chǎn)業(yè)。餐飲O2O模式是解決傳統(tǒng)用餐“痛點”而興起一種新型用餐模式。對于餐飲企業(yè)來說，傳統(tǒng)模式是“開門迎客”，客源來源單一；經(jīng)常用發(fā)傳單、優(yōu)惠券等方式進(jìn)行宣傳，效果難以跟蹤，用戶轉(zhuǎn)化率低；傳統(tǒng)餐飲企業(yè)面臨原料成本、人工成本和租金成本的三重壓力，經(jīng)營比較困難；難以獲得用戶用餐后的反饋數(shù)據(jù)，不利于改善服務(wù)、開展精準(zhǔn)營銷；等等。對于消費者來說，工作節(jié)奏加快，外出用餐時間減少；靠宣傳單訂餐，選擇余地小，無法查看菜品信息和送餐進(jìn)度；無法了解其他客戶對商家菜品的評價，商家的聯(lián)系電話容易丟失，等等。

上述這些傳統(tǒng)餐飲存在的“痛點”通過互聯(lián)網(wǎng)能很好地解決。近幾年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、移動支付的爆發(fā)式增長以及人們消費習(xí)慣的改變，餐飲O2O市場規(guī)模增長迅猛，由2010年的92.2億元增長到2014年的943.7億元，年均增長率達(dá)78.9%。2014年，我國餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模達(dá)到1.89億人，超過中國網(wǎng)民比例的三分之一。未來餐飲O2O市場仍將保持快速增長，預(yù)計到2017年，中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模將突破2000億元，餐飲O2O在線用戶規(guī)模將超過3億人。

“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”正受到市場的熱捧。移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，一方面加速了餐飲服務(wù)產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)化；另一方面，因為餐飲服務(wù)天然帶有的線下和本地屬性，結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)具備的位置、實時、交互等特點，促使產(chǎn)生了很多新的玩法和可能性。從這種意義上來看，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對餐飲等傳統(tǒng)行業(yè)和人們的生活方式產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”市場格局基本形成?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+餐飲”成熟平臺模式主要包括團(tuán)購和外賣。團(tuán)購市場格局已定，美團(tuán)、大眾點評、百度糯米占90%的市場份額，外賣市場美團(tuán)外賣、餓了么、淘點點、百度外賣占據(jù)大部分市場份額。目前，餓了么用戶數(shù)達(dá)到2000萬， 高日訂單量超過200萬，市場占有率已達(dá)60%。以BAT（百度、阿里巴巴和騰訊）為代表的互聯(lián)網(wǎng)“大佬”也進(jìn)入餐飲行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)餐飲競爭激烈。由于外賣O2O很大程度上依賴于本地化服務(wù)以及產(chǎn)品覆蓋能力，而目前這些服務(wù)幾乎都掌握在BAT手中（如百度地圖、騰訊地圖、高德地圖等），因此， 終外賣市場很可能由BAT主導(dǎo)。

線下服務(wù)是核心

 O2O模式是互聯(lián)網(wǎng)餐飲發(fā)展的熱點，雖然能為用戶提供電子優(yōu)惠券服務(wù)，為特定的餐廳提供團(tuán)購、外送外賣服務(wù)。但互聯(lián)網(wǎng)不能改變用餐的本質(zhì)——菜品和服務(wù)。離開餐飲服務(wù)的本質(zhì)，再好的模式也不能為餐飲企業(yè)帶來不斷增長的客流和持續(xù)增長的收入。餐飲O2O模式的核心是實現(xiàn)線上線下有效結(jié)合，線上為線下導(dǎo)流，線下為客戶提供良好的體驗，只有線上線下高效協(xié)同，才能 終成功。

當(dāng)前，一些餐館自身服務(wù)水平有限，對于服務(wù)品質(zhì)和效率無法保證，而O2O網(wǎng)站很難有效對合作方進(jìn)行監(jiān)督，甚至在團(tuán)購等活動期間，一些餐廳對顧客冷眼相對。這些不當(dāng)做法，在損害客戶體驗的同時，也砸了飯館的招牌。

餐飲O2O模式要取得成功，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮線上與線下各自的優(yōu)勢和特點，一方面依靠互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、線下實體店、線下媒介等，將用戶從不同時段、不同地點引導(dǎo)進(jìn)入閉環(huán)。另一方面，確保線上線下雙向通道的暢通，提升線下客戶體驗，讓閉環(huán)內(nèi)的用戶流暢地往返于網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實之間，并讓他們多層次、多渠道地加深品牌印象，增強(qiáng)品牌忠誠度， 終成為長期“回頭客”。

單純的導(dǎo)流模式和信息匹配模式已經(jīng)沒有突破的機(jī)會。重視線下服務(wù)、做好餐飲產(chǎn)品是餐飲O2O模式發(fā)展的關(guān)鍵，而線下服務(wù)的缺失正是現(xiàn)階段很多餐飲企業(yè)的硬傷。毫無疑問，餐飲O2O模式的主動權(quán)正逐漸向線下餐飲企業(yè)傾斜，只有為用戶提供良好的線下體驗，才能 終吸引用戶，做大平臺。而做好線下服務(wù)的關(guān)鍵是要緊緊圍繞消費者的需求，不斷探索新的服務(wù)方式，利用O2O積累的大數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，不斷改善服務(wù)和體驗。此外，企業(yè)還需要建立一套高效的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系、訂單體系以及支付體系，這是決定O2O平臺高效運轉(zhuǎn)不可忽視的因素。